お問い合わせフォームの項目を変えたい・増やしたい｜先に決める3つと、変更のあとに確認すること・費用の目安
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「お問い合わせフォームに、予算の欄を足してほしい」「入力する項目が多いと言われたので減らしたい」——フォームの項目についてのご相談は、増やしたい側からも、減らしたい側からもいただきます。どちらの向きでも、管理画面から変えられる作りであれば、作業の範囲は小さく収まることがあります。作業そのものに加えてむずかしいのが、変えたあとに良くなったのかどうかを、あとから確かめられる形にしておくことです。
項目を1つ足すと、その項目に答えられない方・答えたくない方は、送信をやめることがあります。逆に項目を減らすと、届いた1通に返事を書くために、こちらから聞き返す手間が増えることがあります。どちらにも失うものがあるので、「増やすほうが良い」「減らすほうが良い」という決まった正解はありません。判断の材料になる3つを先に決めておくと、項目をどう変えるかの基準を残しやすくなります。あとから前後を比べるには、これに加えて変更前の数字と変更した日付を控えておく必要があります。
この記事では、フォームの項目を変えるときに先に決める3つと、いまのフォームがどの作りかによって変わる進め方、変更したあとに必ず見ておくところ、依頼した場合の費用の目安までを順に整理します。
先に決める3つ
項目を1つずつ検討する前に、次の3つを決めてください。この3つが決まっていると、あとの判断がしやすくなります。
①その1通に、何を返すか
フォームは、問い合わせを集めるための入れ物ではなく、受け取ったあとの対応や仕事につなげるための道具です。ですから最初に決めるのは、届いた1通に対してこちらが何をするのか、です。
- その場で見積金額を返したい——金額を出すのに要る条件を、フォームで受け取っておく必要があります
- まず折り返しの連絡をしたい——連絡が取れる手段と、都合のよい時間帯が分かれば、返事のためには足ります
- 資料を送りたい——送り先と、どの資料を送るかが分かれば、返事のためには足ります
- 来店・訪問の日程を決めたい——来店であれば日程の候補と連絡が取れる手段、こちらから訪問するなら訪問先も要ります。日程そのものを受け付ける形にするなら、フォームではなく予約の仕組みのほうが向いていることがあります（ホームページで予約を受けられるようにしたい）
ここが決まっていないまま項目を足していくと、「聞いたけれど、返事にも振り分けにも集計にも使っていない項目」が残ることがあります。答える側の手間だけが増えて、こちらの仕事の軽減にはつながりません。
②受け取ったあとの仕事に使うか、必須にする必要があるか
①が決まったら、項目を1つずつ、この問いに通します。基準は2段構えです。置くかどうかは、返事を書く・担当者へ振り分ける・必要な集計に使う、といった受け取ったあとの仕事に使うかで決めます。必須にするかどうかは、その欄が無いと返事や連絡そのものができなくなるかで決めます。集計に使うだけの項目は、置いても必須にはしません。無くても返事が書けるなら、その項目は必須にしない、というのが分かりやすい線引きです。
判断に迷ったときは、過去に届いた問い合わせを何通か開いて、実際に返事を書いた文面と見比べてください。返事を書くときにも、振り分けや集計にも使わなかった情報は、聞き方を見直す候補です。逆に、返事を書く前にこちらから聞き返した内容があれば、それは足すかどうかを検討する候補になります。
③受け取った内容を、どこに置くか
3つ目は、見落とされることがあるところです。フォームで受け取った内容は、通知メールとして受信箱に届く場合があるほか、仕組みによっては管理画面の中にも保存されます。項目を増やすと、保存されたり送られたりする情報の種類が増えることがあります。
とくに、氏名・電話番号・住所のように個人が特定できる情報や、それ以上に立ち入った内容を受け取る場合は、置き場所と扱いを先に決めておく必要があります。この点は後半の「個人にかかわる項目は、扱いが変わります」で詳しく書きます。
この3つは、項目ごとの判断材料になります。決まっていれば「この項目は①のために要る」「これは②で落とせる」と、その場で判断できます。変えた結果が良かったかどうかを後から比べるには、これとは別に、変更前の数字と変更した日付を控えておく必要があります。
3つを決めると、判断がどう変わるか
言葉だけだと分かりにくいので、1つの例で通してみます。「ご予算の欄を足したい」というご相談があったとします。
- ①その1通に何を返すかを決めます。ここで「まずは折り返しのお電話をして、詳しくうかがう」と決まったとします
- ②受け取ったあとの仕事に使うかを問います。電話で聞き取るときの下調べに使う、担当者への振り分けに使う、といった使い道があるなら置きます。どこにも使わないなら、足しません
- 必須にするかどうかを問います。折り返しの電話をするだけなら、予算が分からなくても連絡はできますので、必須にはしません
- 結果として任意の欄として足すことになります。分かる方には書いていただき、分からない方は空欄のまま送信できます
- ③受け取った内容をどこに置くかを決めます。予算は立ち入った情報ですので、通知の宛先を共有の受信箱にしたままでよいかを確認します
もし①が「その場でおおよその金額を返したい」だったなら、結論は変わります。金額を出すのに要る条件を先に決めることになり、その条件によっては足す項目が増えます。同じ「予算の欄を足したい」でも、返す内容が違えば答えが変わる——これが3つを先に決める理由です。
3つが決まらないときは、決めないまま進めない
「①がまだ決まらない」という状態もあります。その場合は、項目を変えるより先に、届いた問い合わせにどう対応しているかを整理するほうが早いことがあります。フォームは対応の入口ですので、対応の形が決まっていないうちに入口だけ作り替えても、結果が読めません。
「項目を変えたい」には、いくつか違う要望が混ざっています
ご相談をいただく段階では、どれも「フォームの項目を変えたい」という言い方になります。ただ、実際にやることは中身によってかなり変わります。ご自身がどれに当たるかを先に選んでおくと、話が早く進むことがあります。
項目を増やしたい
「業種」「ご予算」「ご希望の時期」「どこでお知りになりましたか」といった欄を足したい、という形です。増やす目的が、返事・振り分け・集計といった受け取ったあとの仕事につながっているかを確かめてから進めます。
項目を減らしたい・任意にしたい
入力が多いと言われた、途中でやめている人がいそうだ、という形です。減らすのではなく「必須をやめて任意にする」だけで済むことがあります。任意にすれば、書ける方は書くことができ、書けない方も送信できます。
並び順・聞き方を変えたい
項目の数はそのままで、順番や言い回しだけを変えたい、という形です。入力欄そのものを増減させないぶん、作業の範囲は小さく収まることがあります。
送信先や自動返信の中身を変えたい
担当者が変わったので通知の宛先を変えたい、自動返信の文面を直したい、という形です。これは入力欄の話ではありませんが、仕組みによっては同じ管理画面の中で設定します。新しい宛先がまだ用意されていない場合は、メールアカウントを作る、転送を設定するといった準備が先に必要です。
フォームを用途ごとに分けたい
1つのフォームで全部を受けるのをやめて、「見積依頼」「採用について」「取材のご依頼」のように分けたい、という形です。この場合は項目の変更ではなく、フォームを追加する作業になります。分けたうえで、フォームごとに通知メールの件名や本文へ用件名を入れるか、通知先そのものを分けておくと、用件を聞く欄を省けます。そのかわり、フォームごとに通知先を設定する仕組みでは、その設定とテストの手間が増えます。
先に切り分ける——フォーム側の変更で代表的な3通り
同じ「1つ項目を足す」でも、いまのフォームの作りによって、作業も費用も変わります。フォーム側の変更について、代表的な進め方は次の3通りです。
- いまの管理画面から、設定を変えるだけで済む——フォームを作る仕組みが入っていて、項目の追加や並べ替えが管理画面の操作でできる形です
- いまの作りのまま、中身を直す——管理画面からは変えられないものの、いま動いているフォームに部分的な修正を加えれば済む場合です
- フォームを作り替える——いまの仕組みが古くて手を入れにくい場合や、直すより入れ替えるほうが早い場合です
どの進め方でも、フォームの前に置いてある説明文、送信後に表示されるページ、プライバシーポリシーへのリンクなどを一緒に直すかどうかは、別に決めることになります。周辺のページも直す場合は、そのぶん作業が増えます。
ご相談の時点でどれに当たるかが分からなくても問題ありません。公開されている画面から分かる場合もありますし、必要に応じて管理画面やサーバーの情報も拝見します。そのままお尋ねください。
いまのフォームが何で作られているかの見分け方
ご自身で確認したい場合は、次のあたりを見ると当たりが付きます。
WordPressのプラグインで作られている場合
WordPressの管理画面に「お問い合わせ」や「フォーム」といったメニューがあれば、フォームを管理する機能が入っている可能性があります。プラグインのこともあれば、テーマに元から付いている機能のこともあります。項目の追加や並べ替えを、その画面から行える場合があります。例としてContact Form 7があり、迷惑送信への対策を組み合わせて使うこともできます（WordPressのContact Form 7にreCAPTCHA(v3)を導入しスパムメールを防ぐ方法）。
管理画面に入れない状態でしたら、まずそこから戻す必要があります（ホームページの管理画面に入れない）。
外部のフォーム作成サービスを使っている場合
フォームの部分だけ別のサービスで作り、ページにはめ込んでいる形です。フォームのページを開いたときに、アドレス欄のドメインがサイト本体と違う、あるいはフォームの下に提供元の表示が出ていることがあります。この場合、項目の変更をそのサービスの管理画面で行えることがあります。契約内容や与えられている権限によっては、提供元への依頼が必要になります。
サイトに直接組み込まれている場合
管理画面らしきものが見当たらず、フォームのページだけが用意されている場合です。サーバー上のプログラムで動いていることがあり、その場合は項目を足すのにプログラム側の変更が要ります。通知メールの書式にも、あわせて設定が必要なことがあります。
どれか分からないときに見る場所
- 過去の通知メール——差出人や件名の形式に、使っている仕組みの名前が入っていることがあります
- フォームのページのアドレス——サイト本体と違うドメインなら、外部サービスの可能性があります
- 制作を依頼したときの資料——納品時の一覧に、使っている仕組みが書かれていることがあります
- サーバーの契約内容——どのサーバーで動いているかが分かると、そこから絞り込めます
これらが手元にない、制作した会社と連絡が取れない、という状態でも調べる手立てはあります。その場合は、いまサイトが載っているサーバーとドメインの契約先を確認するところから始めます。
項目の前に、フォームの手前を見ておく
項目を変えても件数が動かないことがあります。そのとき、原因はフォームの中ではなく手前にあることがあります。フォームのページを見ている方には、送信を検討している方も含まれます。そこまで来てもらうところを作っているのは、フォームの手前のページです。
何を相談できる窓口なのかが書いてあるか
フォームのページに「お問い合わせ」とだけ書いてあると、何を送ってよいのかが分かりにくいことがあります。「見積もりの依頼」「作業内容のご相談」「不具合のご連絡」のように、送ってよい内容が書いてあるだけでも、送る側の迷いを減らせることがあります。サイト全体で何屋なのかが伝わっているかも、あわせて見ておくところです（ホームページ改善の第一歩：一目で何屋さんかが分かる方法とは？）。
返事がいつ来るのかが書いてあるか
「2営業日以内にご連絡します」のように書いてあると、送った側が待つ目安にできることがあります。書く場合は、実際に守れる期間にしてください。
入力した連絡先を何に使うかが分かるか
そのあと何に使われるか分からないことが、連絡先を入力することへの抵抗の一因になる場合があります。何のために使うのかを一言添えておくと、入力への抵抗を減らせることがあります。
フォーム以外の連絡手段も置いてあるか
電話のほうが早い方、フォームがうまく動かなかった方のために、別の連絡手段も並べておきます。並べる順番は、こちらが受けやすい順にしておくと運用が楽になります。
そのページ自体に人が来ているか
フォームのページを見た人が少ないなら、手前の案内も見直す候補になります。どのページから問い合わせへ案内しているか、案内の文言が具体的かを見直すことになります（コンバージョン率を上げる！優れたランディングページの作り方）。
項目を増やすときに、先に確かめること
その項目は、受け取ったあとの仕事に使いますか
先ほどの②です。増やす相談で出てくるのは「ご予算」「ご希望の時期」「業種」といった欄ですが、いずれも受け取ったあとの仕事に使うなら足す価値があり、使わないなら聞かなくても困らない項目です。ここでいう仕事には、返事を書くことのほかに、担当者へ振り分けること、必要な集計に使うことも含みます。届いたあとの自分の動きから逆算してください。
必須にするか、任意にするか
必須にすると、その欄が埋まっていない送信は受け付けられません。埋められない方はそこで止まります。任意にすると、書ける方は書くことができ、書けない方も送信できます。
必須にするかどうかは、その欄が無いと、返事や連絡そのものができなくなるかで判断すると分かりやすくなります。連絡先がその代表です。逆に「あると助かる」程度の項目は、任意で受けておくほうが、送信をやめる理由を1つ減らせることがあります。
選択肢で受けるか、自由に書いてもらうか
同じことを聞くにも、選択肢から選んでもらう形と、自由に書いてもらう形があります。
- 選択肢——選択肢が適切であれば、入力の手間を抑えられることがあり、届いた内容の表記もそろいます。ただし、用意した選択肢のどれにも当てはまらない方が困ります
- 自由記述——用意した選択肢に無い内容も受け取れます。ただし、書く手間がかかるぶん、任意の欄では空欄で送られることがあり、届いた内容もそろいません
- 両方——選択肢に「その他」を用意して、選んだときだけ記入欄を出す形にすると、両方の利点を残せます
答えにくい項目の扱い
予算や時期は、聞かれた側が答えにくいことがある項目です。まだ決まっていない方もいらっしゃいますし、書いた金額に縛られると感じる方もいらっしゃいます。足すのであれば、次のような扱いにしておくと入力の負担を下げられます。
- 任意にする——空欄のままでも送信できるようにします
- 幅のある選択肢にする——金額を1円単位で書かせず、範囲から選ぶ形にします
- 「未定」を選べるようにする——決まっていない状態そのものを選べるようにします
- 聞く理由を一言添える——何に使う情報なのかが分かると、書く側の抵抗を下げられることがあります
増やした項目を、通知メールにも足す
これは作業のあとまで気づかないことがあるところです。フォームの入力欄に項目を足しただけでは、こちらに届く通知メールにその項目が載らないことがあります。仕組みによっては、入力欄の設定と、通知メールに何を載せるかの設定が別々になっているためです。
この状態になると、お客様は入力できているのに、届いた通知には、その項目の内容が書かれていません。フォームは正常に動いているように見えるので、気づくまで時間がかかります。項目を足したら、必ずテスト送信して通知メールの本文に、その項目が実際に出ているかを目で確かめてください。自動返信の文面にも同じ設定がある場合は、そちらも見ます。
項目を減らすときに、気をつけること
減らすと、こちらの手間が増えることがあります
入力が必要な欄を減らすと、送る側の手間を減らせることがあります。そのかわり、返事を書く前にこちらから聞き返す回数が増えることがあります。減らす前に、①で決めた「何を返すか」と、②で見た振り分け・集計での使い道の両方に照らして、聞き返さずに済む最低限が残るかを確かめてください。
電話番号を必須から外すとき
電話番号を必須から外すと、番号を書きたくない方も送信できるようになります。一方で、メールアドレスの打ち間違いがあると連絡手段がなくなります。両方を必須にせず、どちらか一方は必ず入る形にしておくと、連絡が取れないまま終わる送信を減らせます。
減らした結果を、あとから見られるようにしておく
変更の前後で件数がどう変わったかを見るには、変更した日付が分かる必要があります。作業の記録を残しておくか、アクセス解析側に日付の印を残しておくと、後から比べられます。届いた件数を比べるだけなら、受信の記録と変更した日付でも足ります。閲覧数や送信まで進んだ割合まで比べたい場合は、変更する前から計測の設定を入れておく必要があります。
減らす代わりに、見え方を変える手もあります
項目そのものは残したまま、入力の負担だけを下げる方法もあります。
- 順番を変える——答えやすい項目を先に置きます
- 任意の印をはっきり出す——空欄でよいことが分かれば、そこで送信をやめる理由を減らせることがあります
- 説明を1行添える——何のために聞いているのかが分かると、書く抵抗を下げられることがあります
- 選択肢に変える——書く作業を、選ぶ作業に置き換えます
ご相談をいただく項目について、どう考えるか
実際に「足したい」「外したい」とご相談をいただく項目について、判断のしかたを並べておきます。①と②が判断の軸になります。受け取る情報によっては、③の置き場所や技術面もあわせて確認します。
会社名・部署名
法人からの問い合わせを主に受けているサイトでは、返事の書き出しに使う情報です。一方、個人のお客様が中心のサイトで必須にすると、個人の方が何を入力すればよいか分からず、送信をやめることがあります。ここでも判断は同じで、会社名が無くても返事や連絡ができるなら、必須にはしません。個人のお客様も受けているなら、任意にしておくと双方が送信できます。
住所
訪問や配送が前提の仕事でしたら、返事の内容が変わりますので足す価値があります。返事を書くときにも、振り分けや集計にも使わないのであれば、受け取る必要があるかを見直します。対応できる地域が決まっている場合は、住所を全部書いてもらわなくても、都道府県や市区町村までを選択肢で受ければ足りることがあります。
電話番号
折り返しの電話をする運用なら必須に近い項目です。ただし、電話をかけられたくない方は、必須にすると送信をやめることがあります。「ご希望の連絡方法」を一緒に置いて、電話を選んだ方だけ番号を必須にするという形にすると、どちらの方も送信できます。
希望の連絡方法・連絡してよい時間帯
折り返しの連絡が空振りに終わることが多い場合、これを足しておくと、連絡が付きやすくなることがあります。逆に、メールでの返信しかしていないなら、聞いても返事の内容は変わりません。
ご予算
前述のとおり、答えにくいことがある項目です。予算が分からなくても返事や連絡そのものができるなら、任意にして、幅のある選択肢と「未定」を用意しておきます。必須にすると、まだ決めていない方がそこで止まります。
ご希望の時期
順番を決めるのに使えるので、こちらの段取りには効く項目です。ただし、まだ決まっていない方も送信できるよう、「未定」「なるべく早く」のような選択肢を用意しておきます。
どこでお知りになりましたか
集客の参考にしたい、というご相談です。実際に集計へ使っているなら、任意で置く理由はあります。使っていないのであれば、フォームでは聞かないという判断になります。アクセス解析側で見られる情報でしたら、そちらに任せる形もあります。
用件の種類
1つのフォームで複数の用件を受けている場合、これがあると振り分けが楽になります。選択肢は実際にある用件だけにしてください。使わない選択肢が並んでいると、選ぶ側が迷うことがあります。
ファイルの添付
図面や写真を先に見られると、返事の精度を上げられることがあります。受け付ける場合の決めごとは、後半の「ファイルを受け取るとき」に書いています。
同意のチェック欄
プライバシーポリシーの確認や同意を求めるための欄です。置く場合は、リンク先がその場で開けることを確かめてください。同意を必須にする場合は、チェックを入れずに送信したときにエラーが分かりやすく出ることもあわせて確かめます。
確認画面を挟むかどうか
入力のあとに確認画面を挟む形と、そのまま送信する形があります。確認画面があると打ち間違いに気づけることがありますが、進む手順が1つ増えます。項目が少ないフォームでは、確認画面を省いても困らないことがあります。
用途別に、どんな構成にするか
①で決めた「返す内容」から要る項目を考える例を、いくつか並べます。そのまま使うためのひな形ではなく、自社の場合に何が足りないかを見つけるための下敷きとしてご覧ください。
見積もりの依頼を受けるフォーム
金額を返すのか、まず話を聞くのかで変わります。まず話を聞く形で、振り分けや集計に使う情報がほかに無ければ、連絡先とご相談内容で足ります。金額を返す形にするなら、金額が変わる条件を受け取っておく必要があり、そのぶん項目は増えます。金額を出すために受け取っておく条件が多いほど、フォームは長くなりますので、どちらで受けるかを先に決めてください。
資料請求を受けるフォーム
送る資料が1種類なら、送り先が分かれば足ります。データで送るならメールアドレス、印刷物を郵送するなら住所と宛名です。資料が複数ある場合は、どれを希望されるかもあわせて受け取ります。送り方を両方用意している場合は、どちらを希望するかを選んでいただく形にすると、要る項目だけを聞けます。
来店・訪問の相談を受けるフォーム
来店であれば、日程の候補と連絡が取れる手段が要ります。こちらから訪問する場合は、これに訪問先も要ります。日程を確定させるところまでフォームで行うなら、空き状況と突き合わせる仕組みが要りますので、フォームではなく予約の仕組みを検討することになります。
採用の応募を受けるフォーム
履歴書などのファイルを受け取る場合は、採用にかかわる方だけが閲覧できる置き場所にします。ふだんの問い合わせの置き場所で閲覧できる人を絞れない場合は、権限を絞れる別の置き場所に分けます。通知の宛先も、ふだんの問い合わせとは別にしておくほうが運用しやすい部分です。
不具合・お困りごとの連絡を受けるフォーム
何がどうなっているかを書いていただく欄と、いつから起きているかが分かると、こちらの初動を早められることがあります。画面の写真を添付できるようにしておくと、文章では伝わりにくい状態がそのまま届きます。
個人にかかわる項目は、扱いが変わります
氏名や連絡先のように個人が特定できる情報を受け取る場合、フォームは入力欄の話だけでは終わりません。受け取ったあとの置き場所と、いまサイトに載せている説明と食い違いがないかを、あわせて確認することになります。
受け取る前に決めておくこと
- 何のために受け取るか——返事を書くためなのか、資料を送るためなのか
- どこに保存されるか——通知メールの受信箱、フォームの管理画面のほか、利用しているサービスやサーバー側の保存領域・記録・バックアップにも残ることがあります。仕組みに応じて、残る場所をひととおり確認します
- 誰が見られるか——通知の宛先が共有アドレスなら、その受信箱を見られる人全員が見られます
- いつまで置くか——管理画面に残す場合、自動で消える設定も保存件数の上限もなく、手で消す運用もなければ、保存された内容は増え続けます。いまの設定と、消す運用を確認します
ページ側の記載とそろえる
項目を増やすと、受け取る情報の種類が変わります。サイトにプライバシーポリシーを載せている場合は、そこに書いてある内容と食い違わないかを確認してください。どのページを用意しておくかについてはホームページに載せておく「表示のページ」で整理しています。
フォームの近くにプライバシーポリシーへのリンクを置いておくと、送信する側は確認してから送れます。同意のチェック欄を置くかどうかは、受け取る内容と運用によって変わります。欄を設ける作業そのものはこちらで承りますが、法律上の要否については専門家や所管の窓口にご確認ください。
通信が暗号化されているか
フォームのページが「保護されていない通信」と表示される状態でしたら、項目を増やす前にそちらを先に直すほうが順番として無理がありません。SSLが暗号化するのはブラウザとサーバーのあいだの通信で、送信された内容がそこで読み取られにくくなります。表示が出ている場合の直し方はホームページに「保護されていない通信」と表示されるにまとめています。
ファイルを受け取るとき
図面や写真を添付できるようにしたい、というご相談もあります。添付を受け付ける場合は、次の点を先に決めておきます。
- 受け付けるファイルの種類と大きさ——案内に書くだけでなく、仕組みの側でも制限しておきます。大きすぎるファイルは、メールで届かないことがあります
- 危険なファイルへの備え——受け取ったファイルをそのまま公開される場所に置かない、想定しない種類のファイルを保存しない、といった対策ができているかを確認します
- 届いたファイルの置き場所——受信箱に残すのか、別に保存するのか
- 受け取れなかったときの案内——送れなかった方が、次にどうすればよいかが分かるようにしておきます
スマホでの入力を、先に見ておく
フォームは、パソコンの画面で作って、スマートフォンから使われる場合があります。項目を変えたら、実機で一度は最後まで入力してみてください。
入力欄の種類をそろえる
電話番号やメールアドレスの欄は、その種類に合わせて作っておくと、スマートフォンで最初から数字のキーボードが出るなど、入力が楽になります。項目を足したときに、この設定だけ既定のままになっていることがあります。
必須の印と、エラーの出方
どこが必須なのかが分かること、そして入力に不備があったときにどの欄が悪いのかがその場で分かることの2つを見ます。送信を押したあとに画面の上まで戻らないとエラーが読めない作りだと、そこで送信をやめてしまう方が出ることがあります。
送信ボタンまでの長さ
項目を足すと、その分だけ画面が長くなります。スマートフォンで見たときに、送信ボタンまでどれくらいスクロールするかを確かめてください。サイト全体がスマートフォン表示に対応していない場合は、フォームだけを直しても入力しづらいままです（ホームページがスマホ対応していない）。
送信したあとの画面
送信が終わったあとに何が表示されるかも見ておきます。「送信しました」とだけ出る形でも構いませんが、いつごろ返事が来るのかが書いてあると、送った側が待つ目安にできることがあります。
入力のチェックと、送信まわりの作り
メールアドレスや電話番号のように形の決まっている項目を足す場合は、その欄が正しく入力されているかを確かめる仕組みもあわせて用意します。自由に書いていただく欄では、形をそろえる確認までは要りませんが、文字数の上限や、不正な入力への備えは別に必要です。
形が決まっている欄は、形で確かめる
メールアドレスの欄は、送信の前にメールアドレスとして基本的な形になっているかを確かめる作りにしておきます。電話番号にはハイフンの有無や国番号、内線の書き方など複数の正しい書き方がありますので、形を厳しく決めず、使える文字と桁数をゆるく確かめるにとどめます。打ち間違いのまま送信されると、返事を出してもご本人に届かないことがあります。ただし、この確かめ方で減らせるのは形としての誤りまでです。形は正しい別のアドレスが入力された場合までは分かりません。
厳しくしすぎない
一方で、確かめ方を厳しくしすぎると、正しい入力まではじかれます。電話番号でハイフンの有無を強制する、全角の数字を受け付けない、といった作りは、送信できない方を生みます。受け取ってからこちらでそろえられる程度の違いは、通しておくほうが取りこぼしを減らせることがあります。
同じ内容が二重に届くとき
送信ボタンが二度押せる作りだと、同じ内容が2通届くことがあります。二度押しそのものは、送信中はボタンを押せなくする作りで減らせます。送信後に画面を再度読み込んだときの再送は、送信の処理が終わったあとで別のアドレスの完了ページへ移す作りにすると減らせます。それでも重なることはありますので、同じ内容が続けて届いたときにどちらを見るかも決めておくと迷いません。
送信した控えを、お客様にも残す
自動返信に入力内容の控えを載せておくと、送った側の手元にも残ります。「送ったはずだが返事がない」というときに、どちらの手元にも同じものがあると、確かめるのが早くなります。ただし、載せる内容は選んでください。宛先を打ち間違えたまま送信されると、その控えが別の方に届くことがあります。立ち入った内容を受け取るフォームでは、控えに載せる項目を絞る、という決め方もあります。
送信できなかったときの逃げ道
何らかの理由で送信できない場合に備えて、フォームのページに電話番号やメールアドレスも書いておくと、別の手段で連絡していただけます。
変更したあとに確認すること
項目を変える作業そのものより、変えたあとの確認のほうが大事です。フォームは、壊れていても画面の上では正常に見えることがあります。次の順で確かめてください。
①自動返信を使っている場合は、通知と自動返信の両方を送ってみる
テスト送信では、お店側に届く通知と、お客様に届く自動返信の両方を見ます。片方だけ届かなくなる壊れ方があり、その形は気づきにくいものです（お問い合わせフォームのメールが届かない）。
②足した項目が、通知メールに載っているか
前述のとおり、入力欄に足しただけでは通知メールに出ないことがあります。テスト送信で入れた文字が、届いたメールの本文にそのまま出ているかを目で確かめます。
③別のメールサービスのアドレスでも受け取ってみる
ふだん使っているアドレスだけでなく、自社で管理している別のメールサービス・別ドメインのアドレスでも受け取れるかを試します。片方だけ届かない場合は、送信元の認証や、受け取る側の設定などを順に切り分けていくことになります（Gmailに送信したメールが届かない場合のSPFレコード設定方法）。同じ症状の原因と対処はメールフォームの返信がGmailに届かない理由と対処法にも書いています。
④わざと不備のある送信も試す
必須欄を空にして送ってみる、メールアドレスの形になっていない文字を入れてみる、といった送り方も試します。エラーが出ること、そして再入力できない項目やファイルの添付欄を除いて、それまでに入力した文字や選んだ内容が不必要に消えないことの2つを見ます。入力し直しになる作りだと、そこで送信をやめてしまう方が出ることがあります。
⑤迷惑送信の対策が効いたままか
フォームを作り替えたときに、以前入れていた迷惑送信の対策が外れてしまうことがあります。変更のあと、営業目的の自動送信が急に増えたようでしたら、この線を疑ってください（お問い合わせフォームに営業メール・スパムばかり届く／SEO対策の成功後に増えてくる問い合わせフォームからのスパムメール対策）。送信ボタンを押すとエラーになる、という症状が出た場合は、対策の機能そのものが誤って働いていることもあります（ワードプレスのコンタクトフォームで送信エラーを解決する方法）。
⑥変更した日付を控えておく
いつ変えたかが分からないと、あとから件数を比べられません。作業した日付と、変えた内容を1行で残しておいてください。
自分で変えられる場合と、依頼したほうがよい場合
管理画面から項目を編集でき、通知の設定への影響と戻し方を確認できる場合は、ご自身で進めていただけます。判断の目安は次のとおりです。
ご自身で進めやすいもの
- 項目の並び替え——順番だけを入れ替える変更です
- 項目名の言い回しの変更——「ご用件」を「ご相談内容」に変える、といった変更です
- 必須と任意の切り替え——欄そのものは触らず、扱いだけを変えます。連絡が取れる手段が少なくとも1つ必須で残る範囲で行います
- 説明文の追加——欄の下に一言添えます
依頼したほうが早いもの
- 項目を足して、通知メールにも反映させる——仕組みによっては、入力欄と通知メールの両方に設定が必要です
- 選択に応じて欄が出たり隠れたりする作り——動きのある作りは、確認する組み合わせが増えます
- フォームそのものの作り替え——スパム対策・自動返信・送信内容の控えメールまでを含む作業になります
- 管理画面から項目を変えられない作り——プログラム側に手を入れる必要があります
- いま届いている状態を壊したくない——触る前に戻せる状態を取ってから作業します（ホームページのバックアップは取れていますか）
ご自身で更新できる形にしておきたい、という場合は、フォームだけでなくサイト全体の作りから考えることになります（ホームページを自分で更新できるようにしたい／ホームページを自分で更新できない）。
作業の進め方
ご依頼をいただいてから公開までは、おおむね次の順で進みます。ご自身で作業される場合も、同じ順で進めると戻せなくなる事態を避けられます。
触る前に、いまの状態を控える
- いまのフォームの画面を控えておく——どの欄が、どの順番で、必須はどれかが分かる状態にしておきます
- いまの通知メールを1通残しておく——変更後に、どの項目が増えたか減ったかを比べられます
- 戻せる状態を取る——管理画面での設定変更だけなら、書き出し機能があれば書き出します。無ければ設定画面を控えたうえで、その記録から元どおりに設定し直せることまで確かめます。プログラムやデータベースに触れる場合は、ファイルとデータベースのバックアップか、サービス側の復元機能を確保してから始めます。戻す手段が確保できない場合、公開中のフォームをご自身で変更するのは避けてください
とくに3つ目は、いま届いている状態を壊さないための保険です。フォームは、届かなくなったことに気づくまで時間がかかる部分ですので、戻せる状態を取ってから触るのと取らずに触るのとでは、後の負担が変わります。
変更して、公開前に確かめる
可能であれば、公開中のフォームをいきなり書き換えず、確認用のページで先に試します。確認用のページを用意できない作りの場合でも、先に戻し方を確かめてから作業します。設定の書き出し機能があれば書き出す、無ければ変更前の設定を画面ごと控えて、その記録から元どおりに設定し直せることまで確かめる、といった形です。それでも元に戻せない作りであれば、ご自身での変更は避けてください。戻し方が確保できてから、アクセスの少ない時間帯に作業し、変更後すぐにテスト送信します。
公開したら、その日のうちにもう一度試す
公開直後だけでなく、少し時間を置いてからもう一度テスト送信しておくと安心です。すぐには出ず、しばらくしてから現れる不具合もあります。
どれくらいで終わるか
管理画面から変えられる作りで、項目の追加や並べ替えだけであれば、作業そのものは短時間で終わることがあります。フォームの作り替えを伴う場合や、確認する組み合わせが多い場合は、その分だけ時間がかかります。お急ぎの事情がある場合は、はじめにお知らせください（ホームページを即日で修正したい）。
ふだんの更新をまとめてお任せいただく形もあります（ホームページの更新を代行してほしい）。
送信先や自動返信を変えるとき
入力欄はそのままで、届く先や返す文面だけを変えたい、というご相談もあります。仕組みによっては入力欄と同じ管理画面で設定しますが、確かめるところが違います。
宛先を変える
- 新しい宛先で実際に受け取れるか——変える前に、そのアドレス宛にふつうのメールを1通送って届くことを確かめます
- 古い宛先をいつ外すか——古い宛先も、いまの担当者が管理している受信箱である場合に限り、移行のあいだは両方に届く形にします。新しい宛先で受け取れていることを確かめてから古いほうを外すと、取りこぼしを減らせます。すでに権限のない方の受信箱であれば、二重に送らず、切り替えと同時に外します
- 宛先を新しく作る場合——メールアドレス自体を用意するところからになります。使うサーバーによって作り方が変わります
- 担当者が退職している場合——そのアドレスがまだ生きているか、受信箱の中身をどうするかも一緒に決めます（ホームページ担当者が退職して更新できない）
自動返信の文面を変える
- 差出人の表示——会社名で表示されるか、意味の分からない文字列になっていないかを見ます
- 件名——受信箱に並んだときに、何のメールか分かる件名にしておきます
- 入力内容の控え——載せる場合は、足した項目が反映されているかを確かめます
- 返事の目安——手前のページに書いた期間と、文面の期間をそろえます
- 署名——社名・住所・電話番号が古いままになっていないかを見ます。社名や住所が変わった場合は、フォーム以外にも直す場所があります（社名変更・移転でホームページはどこを直す？）
変えたあとに見るところ
宛先や文面を変えたあとは、テスト送信して古い宛先もいまの担当者が管理している場合は移行のあいだ新旧の両方で、そうでない場合や古い宛先を外したあとは新しい宛先で受け取れているか、そして自動返信が迷惑メール扱いになっていないかを見ます。ここで変えたのが画面に出る表示名だけなのか、送信元のアドレスやドメインまでなのかを分けて考えてください。届かない場合、送信に使うドメインを変えたのであれば、その認証の設定を先に見ます。同じドメインのままアドレスだけを変えたのであれば、送信の設定や、認証に使っているアカウントもあわせて切り分けます。どちらも変えていない場合でも、受け取る先によって届き方が違うようであれば、認証の設定は確認する候補になります（Google Workspaceでも油断禁物！DKIM設定忘れでメールが届かない？）。
なお、届かない原因がフォームではなく、受信箱そのものにあることもあります。容量がいっぱいになっていると、フォームが正しく送っていても受け取れません（メールが受信できない！レンタルサーバー容量不足の対処法と実例）。
依頼するときに伝えるとよいこと
次の点が分かっていると、確認の往復が減り、お見積りを早く出せることがあります。分からない項目は「分からない」で構いません。
- フォームのページのアドレス——どのフォームのことかがすぐ分かります
- どう変えたいか——足す欄の名前、外す欄の名前、並べたい順番
- その欄で何を受け取りたいか——選択肢にするか、自由に書いてもらうかの判断に使います
- 通知の宛先——いまの宛先と、変える場合の新しい宛先
- 管理画面に入れるかどうか——入れる場合は、その仕組みの名前が分かると早くなります
- いつまでに変えたいか——キャンペーンの開始日など、期限がある場合はお知らせください
費用の目安
本文で触れた作業について、料金表に掲載している項目は次のとおりです。ご相談の内容がどれに当たるかは、実際のフォームを拝見してからのご案内になります。掲載の無い作業は別途お見積りします。
ご相談の内容にどの項目がいくつ当たるかは、実際のフォームを拝見したうえで、お見積りのときにご案内します。ご依頼前の相談・お見積りは無料です。掲載していない作業についても、あわせてお見積りします（料金表）。
複数社に相談されている場合は、ホームページの相見積もり、どう比べる？もあわせてご覧ください。同じ「フォームの項目変更」でも、作り替えまで含むかどうかで見積書の中身が変わります。修正全般の費用の考え方はホームページ修正の費用相場、作り直しから考える場合はホームページのリニューアル費用はいくら？にまとめています。
変えたあと、効果をどう見るか
フォームの項目を変えたら、しばらく置いてから結果を見ます。見るのは件数だけではありません。
返事や連絡ができた件数
届いた件数が増えていても、連絡先が足りなくて返事も連絡もできない送信が混じっていることがあります。届いた件数と、返事や連絡ができた件数、そしてその割合を並べて見てください。
聞き返した回数
項目を減らしたあとは、返事を書く前にこちらから聞き返した回数を数えておくと、減らしすぎていないかを判断する材料になります。
フォームのページまで来た人の数
件数が変わらないとき、原因がフォームにあるとは限りません。そもそもフォームのページまで来ている人が少ないなら、直すところはフォームの手前です。アクセス解析が正しく計測されていれば、フォームのページを見た人の数の目安を確認できます。送信まで進んだ人の数を見るには、送信完了を計測する設定が別に要ります（GA4の平均エンゲージメント滞在時間とは）。問い合わせが来ない状態そのものの切り分けはホームページから問い合わせが来ないで整理しています。
フォームへの入口
入口が分かりにくいままだと、項目を整えるだけでは件数が動かないことがあります。各ページから問い合わせへどう案内しているかも、あわせて見ておくところです（CTAとは？コンバージョン率を上げるための最適な設置方法）。
比べる期間をそろえる
変更の前後を比べるときは、同じ長さの期間で見ます。繁忙期と閑散期をまたいで比べると、フォームの変更とは関係のない差が出ます。検索からの流入そのものが動いている場合もありますので、順位や表示回数が動いていないかもあわせて確認してください（ホームページのアクセスが急に減った・検索順位が落ちた）。
よくいただくご質問
項目は、いくつくらいが適切ですか
数だけでは決まりません。必須と任意の分け方に加えて、項目の数、答えにくさ、スマートフォンで見たときの長さをあわせて見ます。同じ5項目でも、答えやすい5つと答えにくい5つでは、送る側の負担が違います。
いまのフォームを触ると、届かなくなりませんか
作業前の状態を控えたうえで進め、変更後にテスト送信で確かめます。届かない状態のまま気づかない、という形を避けるための手順が、前述の「変更したあとに確認すること」です。
項目を変えると、検索順位に影響しますか
入力欄を増やす・減らすだけで順位が決まるわけではありません。ただし、サイト本体のHTMLに項目名や説明文が含まれる作りであれば、それらが検索エンジンにページ内の文字として認識される可能性があります。大きく書き換える場合や、ページのアドレスを変える場合は、作業前にご相談ください。
制作した会社と連絡が取れないのですが、変えられますか
まず、いまサイトがどこで動いているか、こちらから編集できる権限と手段があるかを確かめるところから始めます。外部サービスの契約やサイトの作りによって、変更できる範囲は変わります（ホームページの制作会社と連絡が取れない）。
フォームだけを新しくすることはできますか
サイト全体を作り替えなくても、フォームの部分だけを入れ替えられる場合があります。いまの作りと、編集できる権限があるかを確認したうえでご案内します。その場合も、スパム対策・自動返信・送信内容の控えメールまでを含めてお見積りします。
いま使っているフォームの名前が分かりません
分からないままご相談いただいて構いません。まず公開されている画面から分かる範囲を確認し、必要に応じて管理画面やサーバーの情報を拝見します。
フォームを分けるか、1つにまとめるか
項目を増やす相談の途中で、「用件ごとにフォームを分けたほうがよいのでは」という話になることがあります。どちらにも向き不向きがあります。
1つにまとめておく場合
- 問い合わせ先を選ぶ迷いを減らせることがあります——窓口が1か所なので、どこから送ればよいかを考えずに済みます
- 設定とテストをまとめやすくなります——フォーム単位の基本的な設定は、まとめて扱えます。ただし、用件による分岐がある場合は、組み合わせごとに試すことになります
- 用件を聞く欄が要ります——何の話なのかを、こちらで振り分けることになります
用件ごとに分ける場合
- 聞く項目を用件に合わせられます——見積依頼と採用の応募では、要る情報が違います
- 届いた時点で用件が分かるようにできます——通知メールの件名に用件名を入れる、通知の宛先を分ける、といった設定をあわせて行います
- 数だけ手間が増えます——フォームごとに通知先を設定する仕組みでは、その設定とテストの手間が増えます
- 入口の案内が要ります——どのフォームから送ればよいかが分かる置き方にしておかないと、送る側が迷います
フォームを増やす場合、置き場所によってはページの追加や、いまあるページの修正も必要になります（ホームページにページを追加したい）。文章や写真だけを差し替える作業とは別の扱いになりますので、あわせてお見積りします（ホームページの文章・写真を差し替えたい）。
変えたあとに、そのまま放置しないために
フォームは、設定したときに届いていたことが、今も届く保証にはなりません。受け取る側の判定基準が変わることがあるためです。項目を変えたあとも、次のことを続けておくと、届かない状態に気づきやすくなり、見落とす期間を短くできることがあります。
- 間隔を決めてテスト送信する——自社で決めた間隔で、実際に届くことを確かめます
- 通知先を複数にしておく——別のメールサービスの宛先も入れておくと、受信側だけの問題を切り分けやすくなります。同じサービスの宛先を増やしただけでは、同時に影響を受けて気づけないことがあります。ただし、通知先を足すことは保存先を足すことでもありますので、その受信箱についても、受け取る情報・置いておく期間・見られる人を確認できる場合にかぎります。確認できないのであれば、通知先は増やさず、個人の情報を含まないテスト送信を定期的に行う形にします
- 担当者が変わったら、送信先も見直す——使われなくなったアドレスが宛先のまま残ることがあります
- 会社のメール全体が止まっていないかも見る——フォームだけの問題ではないことがあります（会社のメールが届かない・送れない）
ふだんの更新とあわせて、続けてお任せいただく形もあります。保守で何をしているかはホームページの保守・管理契約は何をしてくれる？にまとめています。
まとめ
- 先に決めるのは3つ——①その1通に何を返すか ②受け取ったあとの仕事に使うか・必須にする必要があるか ③受け取った内容をどこに置くか
- この3つは、項目ごとの判断材料です。変えた結果を後から比べるには、これとは別に、変更する前に「何の数字で見るか」と「変更前の数字」をそろえ、変更したら日付を控えておきます
- 「減らす」の前に「必須をやめて任意にする」で足りることがあります
- 入力欄に項目を足しただけでは、通知メールに載らないことがあります——足したらテスト送信して、届いたメールの本文を目で確かめます
- 自動返信を使っている場合は通知と自動返信の両方を試し、自社で管理している別のメールサービスのアドレスでも受け取れるかを見ます
- 個人にかかわる項目を足すときは、置き場所を確認し、サイトに関連する記載があればその内容との食い違いも確認します
- あとから前後を比べるために、変更した日付は必ず控えます
いまのフォームがどの作りで、どこまで管理画面から変えられるのかが分からない、という段階でも構いません。フォームのページのアドレスをお知らせいただければ、まず公開されている画面から分かる範囲を確認し、必要に応じて管理画面やサーバーの情報を拝見したうえで、変えられる範囲と進め方をご案内します。他社が制作されたサイトのフォームも承っています（ホームページ修正・更新サービス／お問い合わせ）。
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