お問い合わせフォームのメールが届かない｜気づけない原因と確認の手順・依頼した場合の費用の目安

「最近、ホームページからの問い合わせがめっきり減った」——そう感じてご相談をいただき、調べてみると問い合わせは届いていて、通知メールだけが消えていた、というケースが実際にあります。

やっかいなのは、この壊れ方が画面上は何ごともなく見えることです。送信ボタンを押せば「送信しました」と表示され、お客様には自動返信も届きます。止まっているのは、お店側に届くはずの通知メールだけ。お客様は「返事が来ない会社だ」と感じ、こちらは「問い合わせが来ない」と思っている。両方とも間違っていないまま、機会だけが失われていきます。

この記事では、フォームからのメールが届かなくなったときに、どこから確認すればよいか、直すのにどれくらいかかるかを整理します。

まず確認する3点

原因を推測する前に、次の3点を先に切り分けてください。ここが決まると、見るべき場所がかなり絞れます。

1. お店側の通知が届かないのか、お客様への自動返信が届かないのか、その両方か
2. 特定の宛先だけか、すべての宛先か — 特にGmail宛だけ届かない、という形はよくあります
3. いつから届いていないか — 最後に届いた問い合わせメールの日付を確認します

3つ目は必ず調べてください。「気づいた日」と「止まった日」はたいてい違います。止まった日の前後にサーバーの移転やドメインの更新、フォームの変更といった心当たりがあれば、それが原因である可能性が高くなります。

いちばん多いのは「送信は成功しているのに、通知だけ消えている」

フォームの多くは、送信されると2通のメールを出します。お店側への通知と、お客様への自動返信です。このうち通知メールだけが消えるという壊れ方が、いちばん多く、いちばん気づけません。

理由は差出人の設定にあります。通知メールの差出人が「問い合わせをしたお客様のアドレス」になっている設定だと、実際にはサーバーから送られているのに、受け取る側から見れば別人になりすましたメールに見えます。近年はこの種のメールを受信側が自動的に破棄するため、迷惑メールフォルダにも残りません。どこにも残らずに消えるので、テスト送信しても「送信できました」としか分からないのです。

フォームを設置した当初は届いていたのに、ある時期から届かなくなった、という場合もこれが原因のことがあります。受信側の判定が年々厳しくなっているためで、こちら側が何も変えていなくても、ある日から通らなくなります。

届かなくなる主な原因

症状によって、疑うべき場所が変わります。

最後の「営業メールばかり届く」は届かない話ではありませんが、本当の問い合わせが埋もれて見落とされるという意味では同じ結果になります。対策はお問い合わせフォームに営業メール・スパムばかり届くで詳しく書いています。

自分でできる確認

自分の別のアドレス宛にテスト送信する

ふだん使っているアドレスだけでなく、Gmailなど別の会社のアドレスでも受け取れるかを試してください。片方だけ届かないなら、フォームではなく送信元認証の問題である可能性が高くなります。テストするときは、お客様への自動返信とお店側への通知の両方が届くかを必ず見ます。

なお、Google Workspaceなどをお使いの場合でも、認証の設定が一部抜けているだけで届かなくなることがあります（DKIM設定忘れでメールが届かない？）。「有料のサービスを使っているから大丈夫」とは限らない、という点だけ頭に置いておいてください。

迷惑メールフォルダと振り分け設定を見る

迷惑メールフォルダに入っているだけなら、届いてはいます。あわせて、メールソフト側の自動振り分けルールも確認してください。過去に作ったルールが、問い合わせメールを別のフォルダへ移してしまっていることがあります。

いつから来ていないかを過去のメールで確認する

受信箱を「お問い合わせ」などの言葉で検索し、最後に届いた日付を特定します。この日付が、原因を探すときのいちばん強い手がかりになります。

フォームの送信先アドレスが今も使えるか確認する

担当者の退職や、メールサービスの乗り換えで、フォームの送信先に設定されたアドレスがすでに使われていないことがあります。この場合、フォーム自体は正常でも届きません。

やらないほうがよいこと

• 原因を見ないままフォームを作り直す — 送信元認証が原因の場合、作り直しても同じ結果になります
• 迷惑メール対策の機能をとりあえず全部切る — 営業メールが一気に増え、本当の問い合わせがさらに埋もれます
• 転送設定を重ねる — 転送を挟むほど届かない確率は上がります。原因の切り分けも難しくなります
• 「届かないメールがあるかもしれない」と思ったまま放置する — 失っているのは問い合わせそのものです

直すときの流れと費用の目安

原因さえ特定できれば、修正そのものは短時間で終わることが多い部類です。時間がかかるのは、どこで消えているのかを突き止めるところです。

同じことを繰り返さないために

• 定期的にテスト送信する — 半年に一度でも、届くことを実際に確かめる
• 通知先を2か所にする — 1つが止まっても気づけます
• 担当者が変わったら、フォームの送信先も見直す
• 受信側の判定は年々厳しくなるものと考えておく — 設定したときに届いていたことは、今も届く保証になりません

blancでは、保守の中でお問い合わせフォームが実際に届く状態にあるかを定期的に確認しています。壊れてから気づくのではなく、気づけない壊れ方をそのまま放置しないための仕組みです。

まとめ

問い合わせが減った気がする、フォームが本当に動いているか不安、といった状態でしたら、まずは現状の確認だけでもお気軽にご相談ください。届いているかどうかがはっきりするだけでも、打ち手が決まります。

通知が届かない原因がフォームなのかメールなのか分からない場合も、他社で作ったサイトでも調べるところからお受けしています（ホームページ修正・更新サービス）。作業ごとの金額は料金表に載せています。